Pracownicy działu obsługi klienta stykają się na co dzień z różnymi rodzajami klientów. Jakość obsługi klienta ma kolosalne znaczenie dla odbioru danej firmy czy marki, dlatego warto dopilnować, by w biurach obsługi klienta pracownicy byli przygotowani na każde zdarzenie. Jedną z sytuacji budzących często wątpliwości jest zachowanie wobec osób niepełnosprawnych. Z jakimi rodzajami niepełnosprawności możemy napotkać klientów? Jak się zachować, by zapewnić najlepszą prawne obsługi osób z niepełnosprawnościami?
Dlaczego są potrzebne szkolenia z obsługi klienta ze szczególnymi potrzebami?
Temat osób z niepełnosprawnością pozostaje wciąż dla wielu osób tematem tabu. Przyczynia się to w dużej mierze do wywoływania niepewności oraz stresu w sytuacjach, gdy zachodzi konieczność obsługi osoby niepełnosprawnej. Dla osoby obsługującej klientów ukończenie szkolenia, na którym pozna zasady obsługi klienta i dowie się, jak udzielić pomocy klientowi niepełnosprawnemu, czy też nauczy się zasad savoir-vivre wobec klientów o różnych niepełnosprawnościach, pozwoli zredukować stres i zachowywać się bardziej naturalnie. To z kolei przekłada się na ogólną poprawę jakości obsługi klienta i przyczyni się do pozytywnego wizerunku całego przedsiębiorstwa.
Jak zachowywać się wobec osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności?
Szkolenia dotyczące obsługi osoby niepełnosprawnej pozwolą nauczyć pracowników obsługi klienta savoir-vivre wobec osób głuchych, z niepełnosprawnością ruchową czy osób słabowidzących lub osób niewidomych. Nieważne, czy sytuacja dotyczy obsługi klienta pełnosprawnego, czy klient urzędu lub w biurach obsługi jest osobą niepełnosprawną. Najważniejsze jest świadczenie profesjonalnej obsługi klienta na najwyższym poziomie. W celu zachowania wysokich standardów obsługi klienta należy zawsze uwzględnić potrzeby klienta w różnych sytuacjach.
Indywidualne potrzeby osób mogą się różnić w zależności od stopnia i rodzaju niepełnosprawności. Uzmysłowienie sobie różnic w obsłudze klienta wynikających z różnych potrzeb konkretnego klienta przeciwdziała wykluczeniu osób niepełnosprawnych. Oprócz tego zapewnia też doskonałą obsługę klienta na każdym poziomie.
Jak traktować osobę niepełnosprawną?
Wiele zależy od umiejętności komunikacji. Należy wyrzucić z głowy wszelkie stereotypy dotyczące osób głuchych czy osób słabowidzących. W trakcie obsługi osób z niepełnosprawnością standard obsługi osoby powinien uwzględniać potrzeby niepełnosprawnych klientów. Ale jednocześnie nie odbiegać znacząco od obsługi pozostałych klientów. W trakcie obsługi osoby poruszającej się za wózku nie ma potrzeby wyznaczania osobnych stanowisk obsługi klienta, ale warto zadbać, by wszystkie potrzebne przedmioty były w zasięgu ręki. Z kolei podczas bezpośredniej obsługi klienta z niepełnosprawnością psychiczną należy zapomnieć wszystkie stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnością intelektualną. Należy postępować jak wobec każdej dorosłej osoby, nie zakładać, np. że osobą decyzyjną jest osoba towarzysząca. Obsługując osoby niesłyszące, pilnujemy, by nie zasłaniać ust, ale jednocześnie mówić w sposób naturalny, bez przesadnej artykulacji.