Praca jako konsultant biura obsługi klienta wymaga często radzenia sobie w trudnych sytuacjach i reagowania szybko na niespodziewane zdarzenia. Z jakimi wyzwaniami przyjdzie nam się mierzyć? Jak zachowywać się zgodnie ze standardami obsługi klienta w urzędzie?
Trudny klient, czyli jaki? Definicja trudnego klienta
Chociaż każdy z nas może trochę inaczej pojmować zachowanie klienta jako „trudne”, możemy wyróżnić najczęściej pojawiające się typy trudnych klientów:
- klient arogancki i roszczeniowy — dla tego klienta jego sprawa jest najważniejsza, brak mu cierpliwości. Często nie respektuje kolejności przyjmowania interesantów i stara się, by przyjąć go poza kolejką. Jest także przekonany o swojej słuszności i nie chce przyjąć do wiadomości racjonalnych argumentów.
- klient drobiazgowy i skrupulatny — ten typ klienta urzędu podchodzi bardzo nieufnie do obsługującej go osoby i sprawdza dokładnie, czy wszystkie podane informacje się zgadzają. Koncentruje się w szczególności na błędach i potknięciach popełnionych przez pracownika, często ma krytyczne podejście do sposobu obsługi klienta.
- klient agresywny i napastliwy — wyjątkowo trudny klient, który daje się ponieść emocjom, awanturuje się i atakuje werbalnie pracownika obsługi klienta, w ekstremalnych przypadkach również fizycznie. Porozumienie się z nim jest wyjątkowo wymagające.
Dlaczego tak ważna jest obsługa trudnego klienta urzędu?
Jakość obsługi klienta w urzędzie administracji publicznej jest szczególnie istotna, ponieważ pracownik urzędu reprezentuje swoją osobą zarazem całą instytucję państwową. W przypadku urzędów państwowych zaufanie do instytucji jest ważne. Daje obywatelom poczucie, że ich prawa są respektowane, a państwo stoi na straży prawa.
Niezależnie od zachowania trudnego klienta należy pozostać empatycznym i wykonywać swoje zadania tak jak zawsze. W przestrzeganiu zasad profesjonalnej obsługi klienta pomóc może znajomość techniki radzenia sobie w sytuacjach trudnych. Jeśli zależy nam na profesjonalnej obsłudze klienta nawet w trudnych sytuacjach interpersonalnych, najlepszym rozwiązaniem będzie ukończenie przez pracowników szkolenia obsługa trudnego klienta, które wyposaży ich w umiejętności radzenia sobie z trudnymi zachowaniami klientów.
Jakich zasad obsługi klienta nie należy zapominać?
Pierwszą i najważniejszą zasadą profesjonalnego szkolenia trudny klient jest panowanie nad własnymi emocjami i zachowanie spokoju. Nie zapominajmy, że po drugiej stronie znajduje się taki sam człowiek jak my. Wysłuchajmy trudnego klienta i postarajmy się wczuć w jego położenie. W obsłudze klienta urzędu państwowego tym łatwiej o drażliwe sytuacje, że sprawy petenta dotyczą często istotnych tematów życiowych jak podstawowe dokumenty osobiste, zasiłki, nieruchomości czy kwestie zdrowotne. Spróbujmy dotrzeć do tego, co jest źródłem trudnej sytuacji i przedstawić klientowi jak najpełniejszy obraz sytuacji.
Kolejnym ważnym punktem w procesie obsługi klientów jest zachowanie dystansu do tego, co mówi dana osoba. Nawet jeśli atakuje nas personalnie i podważa nasze kompetencje, nie należy brać tego do siebie i stawać w pozycji obronnej. Trzeba zrozumieć, że gniew i irytacja klienta są wymierzone w sytuację, a nie w pracownika obsługi klienta.