Proces obsługi reklamacji – nikt za nim nie przepada. Reklamacje w firmie to zło konieczne, ale mało kto sobie uświadamia, jak potężnym narzędziem może być usprawnienie zarządzania reklamacjami. System obsługi reklamacji może okazać się czynnikiem decydującym, czy klient wróci do danego dostawcy, czy też nie. Usystematyzowany proces zarządzania skargami pozwala mieć wszystko pod kontrolą. Tymczasem wiele firm w momencie otrzymania reklamacji klientów działa chaotycznie i rozpatrują reklamacje bez przyjęcia opracowanego na chłodno planu.
Proces zarządzania reklamacjami – po co jest potrzebny?
Dlaczego przystępując do analizy reklamacji klientów, warto mieć przygotowany schemat obsługi klienta? Przede wszystkim, uporządkowany proces reklamacji pozwala nam zareagować szybko. Gdy klienci składają reklamacje, niekoniecznie lubią oczekiwać długo na jej rozstrzygnięcie. Krótki czas oczekiwania na odpowiedź i efektywne przetwarzanie reklamacji pozwalają podtrzymać dobre relacje z klientem. Buduje to też pozytywny wizerunek marki i podtrzymuje przekonanie o jej uczciwości i profesjonalizmie.
Etapy obsługi reklamacji
Przetwarzanie reklamacji możemy podzielić najczęściej na 8 kroków:
- komunikacja z klientem
- otrzymanie reklamacji
- potwierdzenie wpłynięcia reklamacji
- wstępna opinia
- analiza reklamacji
- podjęcie decyzji
- przekazanie decyzji klientowi
- zamknięcie procesu reklamacyjnego
Każdy z kroków powinien być dokładnie opracowany. Także pierwszego punktu nie powinniśmy zaniedbać – dokładne zdefiniowanie niezgodności produktu pozwoli uniknąć zgłoszonych reklamacji opartych jedynie na subiektywnym wrażeniu klienta. Podczas analizy reklamacji konieczne jest wykorzystanie sprawdzonych narzędzi jakościowych, by dotrzeć przyczyny źródłowej reklamacji i uniknąć problemu w przyszłości. Przetwarzanie reklamacji warto wykorzystać do celów zarządzania jakością i wprowadzenia stałych działań korygujących. Podczas wnikliwej analizy reklamacji należy poszukać możliwości ulepszenia procesu w przyszłości. Oczywistą rzeczą w skutecznym zarządzaniu reklamacjami jest także szybkie reagowanie w momencie otrzymania skargi i np. zablokowanie wadliwej partii produktu, zanim zostanie wysłana do pozostałych klientów.
Dlaczego warto zdecydować się na usprawnienie zarządzania skargami?
Udoskonalenie systemu zarządzania skargami wpływa przede wszystkim jakość obsługi i poprawę satysfakcji klienta. Analiza danych podczas procesu przetwarzania reklamacji pozwala na wprowadzenie stałych działań korygujących i tym samym finalnie ograniczenie ryzyka reklamacji lub wyeliminowanie większości reklamacji klienta. O efektywności zarządzania reklamacjami decydują w dużej mierze umiejętności osób z działu obsługi klienta. Jeśli nasza firma traci poprzez zaniedbywanie zarządzania reklamacjami, warto rozważyć ukończenie przez pracowników kursu. Ukończone szkolenia dostarczy im niezbędnych narzędzi i wiedzy potrzebnej do kompleksowego zarządzania reklamacjami.